Author: Thiên Di

Nền tảng truyền thông đám mây toàn cầu Infobip chuẩn bị ra mắt AgentOS, một hệ thống điều phối AI mới nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa tương tác với khách hàng trên quy mô lớn. Giải pháp này đánh dấu bước chuyển quan trọng của Infobip sang chiến lược “AI-first” trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, nhân dịp kỷ niệm 20 năm thành lập công ty.

Theo Infobip, AgentOS được thiết kế như một “nền tảng điều phối” cho các AI agent – những hệ thống trí tuệ nhân tạo có khả năng giao tiếp và xử lý yêu cầu của khách hàng. Thay vì sử dụng nhiều công cụ rời rạc để quản lý dữ liệu và xây dựng kịch bản giao tiếp, doanh nghiệp có thể vận hành toàn bộ hệ thống AI thông qua một nền tảng thống nhất.

Nhu cầu điều phối AI trong chăm sóc khách hàng

Trong những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu ứng dụng AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng và tiếp thị. Tuy nhiên, phần lớn các giải pháp hiện nay chỉ dừng ở việc triển khai chatbot hoặc các kịch bản giao tiếp đơn lẻ. Khi quy mô dữ liệu và số lượng kênh giao tiếp tăng lên, việc quản lý các hệ thống này trở nên phức tạp.

Một thách thức lớn là dữ liệu khách hàng thường bị phân tán ở nhiều hệ thống khác nhau. Điều này khiến các AI agent khó xây dựng được bức tranh toàn diện về hành trình của khách hàng, từ đó hạn chế khả năng cá nhân hóa trải nghiệm. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn khi triển khai AI ở môi trường thực tế do rào cản dữ liệu và các vấn đề nội bộ trong quá trình chuyển đổi số.

AgentOS được phát triển nhằm giải quyết những vấn đề này bằng cách đóng vai trò trung tâm điều phối cho toàn bộ hệ thống AI. Nền tảng có thể kết hợp dữ liệu khách hàng, mục tiêu kinh doanh và các kênh giao tiếp để giúp AI agent tự động quyết định cách tương tác với từng khách hàng.

Tự động hóa tương tác trên nhiều kênh

Theo Infobip, AgentOS hoạt động cùng với hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng của công ty để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các AI agent có khả năng tương tác trên nhiều kênh như tin nhắn, email hay cuộc gọi.

Hệ thống có thể tự điều chỉnh nội dung và thời điểm liên hệ dựa trên hành vi và dữ liệu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng và vòng đời khách hàng. Việc tích hợp nhiều kênh truyền thông vào một nền tảng cũng giúp giảm số lượng công cụ cần sử dụng trong quá trình vận hành.

Infobip cho biết AgentOS được thiết kế để doanh nghiệp có thể bắt đầu từ các mục tiêu cụ thể như hỗ trợ bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng, sau đó mở rộng sang nhiều hoạt động khác khi hệ thống vận hành ổn định.

Kết nối với hệ sinh thái AI và hệ thống bên thứ ba

Một điểm đáng chú ý của AgentOS là khả năng kết nối với nhiều hệ thống AI khác nhau. Infobip đã tích hợp các máy chủ cho phép nền tảng tương tác với các hệ thống bên thứ ba, giúp AI agent thực hiện nhiều tác vụ cho người dùng như đặt vé máy bay, xác thực tài khoản hoặc xử lý các yêu cầu dịch vụ.

Infobip cũng áp dụng mô hình AI làm việc cùng con người. Trong đó, AI đảm nhận các nhiệm vụ lặp lại hoặc xử lý khối lượng lớn dữ liệu, trong khi nhân sự sẽ can thiệp khi phát sinh các tình huống phức tạp và liên tục cải thiện hệ thống.

Theo ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển Kinh doanh của Infobip Việt Nam, AgentOS đóng vai trò như “hệ thống điều khiển” giúp AI tự động quyết định cách tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu và hành vi của họ. Với hơn 15 kênh giao tiếp được tích hợp sẵn, hệ thống có thể hoạt động trên nhiều nền tảng khác nhau và điều chỉnh nội dung liên hệ phù hợp với từng khách hàng ở quy mô lớn.

Xu hướng AI agent trong nhiều ngành

Theo Infobip, các ngành bán lẻ và thương mại điện tử đang dẫn đầu xu hướng ứng dụng AI agent nhằm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, các lĩnh vực như y tế và tài chính cũng đang nhanh chóng triển khai các giải pháp AI, đặc biệt chú trọng đến yếu tố bảo mật và tuân thủ quy định.

Việc ra mắt AgentOS cho thấy cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực AI cho trải nghiệm khách hàng đang bước sang giai đoạn mới, nơi doanh nghiệp không chỉ triển khai các công cụ AI đơn lẻ mà hướng tới các hệ thống điều phối thông minh có khả năng vận hành trên quy mô lớn.