Author: Thiên Di

Báo cáo mới từ nền tảng truyền thông đám mây toàn cầu Infobip cho thấy doanh nghiệp trên toàn thế giới đang chuyển nhanh từ mô hình giao tiếp một kênh sang trải nghiệm hội thoại đa kênh (omnichannel) có AI hỗ trợ. 

Theo báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2026, Infobip đã phân tích 628 tỷ lượt tương tác trên điện thoại trong năm 2025 cùng dữ liệu từ 3,8 nghìn tỷ tin nhắn được trao đổi trong suốt 20 năm qua. Kết quả cho thấy các nền tảng nhắn tin hội thoại đang ngày càng đóng vai trò trung tâm trong cách doanh nghiệp kết nối với khách hàng.

Dữ liệu toàn cầu ghi nhận lưu lượng RCS tăng gấp 4 lần, trong khi WhatsApp chiếm tới 91% tổng tương tác AI hội thoại trên nền tảng của Infobip. Tuy vậy, SMS vẫn giữ vai trò quan trọng với 62% tổng lưu lượng tin nhắn.

AI và giao tiếp hội thoại đang thay đổi cách doanh nghiệp kết nối khách hàng

Một trong những điểm đáng chú ý nhất trong báo cáo là sự xuất hiện của Agentic AI – thế hệ AI có khả năng tự vận hành theo mục tiêu được thiết lập, thay vì chỉ phản hồi như chatbot truyền thống. Theo Infobip, các công cụ AI mới có thể quản lý hành trình khách hàng trên nhiều nền tảng cùng lúc và hỗ trợ doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm giao tiếp.

Báo cáo cũng cho thấy mô hình giao tiếp đơn kênh đang dần lỗi thời. Nếu cách đây 10 năm, 73% lưu lượng tương tác chỉ diễn ra trên một nền tảng duy nhất, thì đến năm 2025, con số này giảm xuống còn 2,3%. Hiện khoảng 98% tương tác đã diễn ra trên nhiều kênh khác nhau.

Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, tổng số lượt tương tác tăng 106% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, email tăng 233%, RCS tăng 516% và tin nhắn qua ứng dụng di động tăng 150%. Ngành bán lẻ và thương mại điện tử ghi nhận mức tăng trưởng mạnh nhất với 369%.

Việt Nam tăng mạnh tương tác qua WhatsApp và ứng dụng nhắn tin

Riêng tại Việt Nam, xu hướng giao tiếp đa kênh tiếp tục tăng tốc. Theo dữ liệu của Infobip, lượng tương tác qua WhatsApp tăng 437% so với cùng kỳ năm trước, Viber tăng 33%, trong khi tin nhắn qua ứng dụng di động tăng 155%. Các nền tảng chat khác cũng tăng 22%, phản ánh nhu cầu tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng khác nhau của người dùng Việt Nam.

Ông Ante Pamuković, Giám đốc Doanh thu của Infobip, cho biết: “Những dữ liệu và nghiên cứu nhân dịp kỷ niệm 20 năm đã mang đến cho chúng tôi một góc nhìn rõ ràng ở bối cảnh hiện tại và trong tương lai. Chúng ta có thể thấy kỷ nguyên của những thông báo đơn giản đã khép lại. Tất cả đang chuyển sang một hệ sinh thái đa dạng hơn, nơi các thương hiệu giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh truyền thông như WhatsApp, RCS, email và tin nhắn giọng nói. Tương lai giao tiếp sẽ thuộc về hội thoại đa kênh (omnichannel) và càng được cải thiện bởi Agentic AI. Trong bối cảnh như vậy, Infobip sẽ là nơi cung cấp nền tảng và công cụ giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên đúng kênh, vào đúng thời điểm, với thông điệp phù hợp.”

Để đánh dấu cột mốc 20 năm đổi mới, việc ra mắt báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2026 cũng mở đường cho giai đoạn phát triển tiếp theo của Infobip, với mục tiêu thúc đẩy tự động hóa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời vận hành bằng AI thông qua nền tảng AgentOS mới.

Để tìm hiểu thêm, vui lòng truy cập: https://www.infobip.com/messaging-trends-report.